４年くらい前にヨドバシカメラでドラム式洗濯機を購入しました。
これまで家電を買って、壊れたり不具合がでた経験はなかったのですが、値段もそれなりにするし安い買い物ではないので、とりあえずヨドバシカメラで用意されている有料の５年保証に入っておきました。
で、購入から何度か調子が悪いことあり、そのたびに電話して修理にきてもらっていました。
このときは、保証に入っているから良いけど、やっぱり家電は当たりハズレがあるのか～、まぁ機械なのである程度は仕方ないと思ってました。
またまた故障、いつものように電話して修理依頼
そして、先日また洗濯機が動かないということで、電話して修理にきてもらいました。
修理に来た方は丁寧で感じの良い人でした。そしていつものように修理してもらいます。
修理が終わり説明を聞いていると、一応修理はできたが一部は保証外のため無償では修理できないと・・・
修理する箇所は、保証内と保証外があって、保証内だけ直して使えるようにしましたと言う説明でした。
ここで、今まで我慢していた僕のイライラが吹き出しました。。。
どこまでが保証内でどこからが保証外ですか？
そもそも４年で何回壊れるねん・・・
ちょっと部品が壊れたとかじゃなく、スイッチ押しても起動せーへん、それが何回も続くとかありえない。
こっちも毎回電話して修理頼むのイヤやわ。
修理の人は、明確には答えることができないようで、カスタマーサポートに電話してくださいとのことでした。
ちなみに、修理の人は良い人で親身に話を聞いてくれました。
部品が破損しているわけではなく、保証対象外の使い方をしているわけでもない、個人的にはこれは保証内で対応するべきだと言ってくれていました。
修理に来た人の判断ではどうすることもできないことです。仕方ないと思いながらも心情をいろいろと話してしまいました。
すぐにヨドバシカメラのカスタマーサポートに電話
事情を説明するも、予想通りのマニュアル対応。
保証対象外ですので～
そういわれましても・・・
とりあえず担当者から改めて電話しますとのこと。
この段階で、めんどくさいから、もういいかなってところもありました。けど、やっぱり納得できないモヤモヤした感じが残ります。。。
最新の洗濯機を購入した翌年から何度も故障して修理を頼むことになり、念のために有料の保証にまで入っていたのに、保証対象外って何？
もちろん、うちの使い方が悪くて壊れたなら全然納得できますが、今回は普通に使っていただけです。
担当者から電話がきた
1時間後、担当者の方から電話がありました。
そして、今回は全て無償対応します！と諦めていたところに予想外の回答が・・・
洗濯機が動かないと困ると思うので、修理の日程はすぐに調整して、できるだけ早くお伺いできるようにします。
これまで度々不具合が続いてしまったことにもお詫びの言葉があり、
メーカー保証は1年、ヨドバシの保証は5年ですが、もうすぐ保証期間が切れてしまうので、ヨドバシからメーカーに個体を交換してもらえないか聞いてくれるとのこと。この後メーカーからも連絡が入ると思いますと。
僕は、わかりました。ありがとうございます。
2分で電話は終了。
ヨドバシさん、交換までしてほしいとは言ってませんが、気持ちの良い対応ありがとうございます。またヨドバシさんで購入したいと思います。
トラブルがあっても対応次第でファンにできる
商品を買っているので、その商品に不具合があるのは本当にダメだと思いますが、その後の対応が重要だと思います。
アフターサポートや修理を避けようとするお店や企業は多いと思います。しかし、ここをしっかりとすることでお客はまた戻ってくることが体験できました。
たぶん、洗濯機はハズレを購入しましたが、僕としては勉強になりました。こうやって企業のファンができるんやなと。
想定していた対応とは違った時に、これまでの悪い印象がどこかへ飛んでいき、もう完全にひっくり返され「ありがとう」になりました。
僕も仕事で今回のヨドバシカメラさんの立場になることがあります。こういうトラブルのときの対応は顧客から見るとすごく影響が大きいです。
最近はネットでもこういう企業の対応でさらに差がついていると思う。
例えば、Amazonなんかもレビュー機能で商品の不具合について書くと、すぐに出品者から連絡が来て、新しいものに取り替えてくれる場合もあるようです。
以前はネットで物を購入しても、返品・返金はできませんの一点張りだったのが、最近は返品・返金もサービスとして取り入れているところも多いです。（これはもちろん正当な理由があっての話です。）
こういうのってもちろん企業側にはリスクはあるが、こういう企業努力や良い対応しようとしている姿勢が見えると、またここで買い物しようとか、ありがとうとか、応援してあげたくなる。
そして、なにより次回も安心して買い物ができますね。
アップルとかグーグルのサポートも素晴らしいけど、日本のヨドバシカメラも負けてません。
因みにヨドバシのサポートに初めて電話しました。いつも奥さんがしてたんで。修理に立ち会ったのも今回が初めてです。
保証外ですって断られる雰囲気からの、すぐに対応しますっていうパターンは最高でした！というステマ風な話でした。
